La venta de productos o retail no representa un gran porcentaje en la facturación de un negocio de peluquería… pero ahí está. Ante el desconocimiento, desagrado o incomodidad que a muchos profesionales les genera la tarea comercial (al fin y al cabo, no es para lo que se han formado ni para lo que les han contratado, ¿no?), algunos evitan este momento a toda costa; otros lo enfrentan sin convicción o de mala gana. Como estamos seguros de que existen otras maneras de enfocarlo, más eficientes (para el negocio, sí, pero, sobre todo, para uno mismo) preguntamos a varios directivos y responsables de grandes salones por sus estrategias.
Eduardo Sánchez
Fundador de Maison Eduardo Sánchez
En nuestro caso, lo que hacemos es dar formación en ventas a través de nuestros proveedores de productos y concienciar al equipo de que es un servicio que debemos dar al cliente. Intentamos que comprendan que no tienen que hacer la labor de un vendedor, sino la de un consejero capilar que puede y debe asesorar a su cliente, porque tiene toda la información necesaria para hacerlo y obtener un resultado exitoso, y esto beneficia a las dos partes. Los proveedores son los primeros interesados en formar a los equipos, porque de esta manera el peluquero es conocedor del producto y sabe aconsejar mejor al cliente y dirigirlo hacia una compra óptima y hacia una fidelización con el producto.
Nuestra experiencia habla de que los equipos bien formados en ventas rentabilizan el negocio y complementan los conocimientos de los recursos humanos de la empresa.
En conclusión, y respondiendo a la pregunta, yo diría que no hay que verlo como una pesadilla, sino como una labor importante para ofrecer a los clientes un mejor servicio y asesoramiento y también una oportunidad para que el equipo se forme y sea más competente.
Cristina Solymosi
Directora de MA BELLE Experience
En nuestro caso, la venta al público no es una tortura para el equipo; al contrario, es una parte natural del servicio cuando se trabaja desde el diagnóstico y la necesidad real del cliente. En nuestro centro, lo fundamental es siempre recomendar desde el conocimiento profesional, nunca desde la presión. Al ser un espacio integrado con múltiples servicios, buscamos ofrecer una experiencia completa en la que el cliente comprenda qué necesita y por qué, más allá de lo que vea en redes sociales o lo que le funcione a un amigo. Nuestro valor añadido está en educar, no en vender.
Lo más importante es que el cliente entienda que no todos los productos sirven para todos: influyen la piel, el cabello, la temporada del año, el entorno en el que vivimos, situaciones como el embarazo o incluso el nivel de estrés. Un buen diagnóstico permite seleccionar dos o tres productos verdaderamente útiles, en lugar de acumular sin sentido. Cuando el cliente comprende su necesidad, se fideliza de forma natural. Aprende que es mejor invertir en lo adecuado que seguir tendencias pasajeras, y que también contribuimos a un consumo más consciente y sostenible. Para nosotros, esa es la esencia de la venta: acompañar, no forzar.
Carlos Fernández
Director Técnico de Educación y Distribución de Grupo Provalliance (Llongueras, Franck Provost y Jean Louis David)
En la comunicación con el cliente es esencial seguir unas pautas que conforman un protocolo adecuado de atención. La interacción debe ser fluida y enfocada en sus necesidades, evitando recomendaciones agresivas o justificadas solo por opiniones como «me gusta» o «se vende mucho».
Muchos profesionales de la peluquería hemos experimentado rechazo al ofrecer productos, lo que genera miedos habituales: en primer lugar, el miedo a recibir un «no»; en segundo lugar, la inseguridad de la venta de productos para caballero; y, finalmente, la falta de conocimiento técnico sobre principios activos, efectos, resultados y modo de uso. Esto dificulta el proceso de recomendación.
La pauta principal es conocer a la clienta. Antes de ofrecer un producto, es imprescindible plantear preguntas concretas sobre su cabello, aquello que desea mejorar, los tratamientos que emplea en casa o aquello que le ha llamado la atención en medios. Esta fase exige escucha activa para obtener información relevante que oriente hacia la recomendación adecuada. Tras recopilar la información, se presenta el tratamiento idóneo apoyándose en la fórmula CAB: características del producto, principios activos y beneficios para el cabello. A continuación, se ofrece la posibilidad de probarlo en el salón mediante un ritual de aplicación que permita percibir sus efectos y su facilidad de uso.
Cuando la experiencia es satisfactoria, la clienta suele interesarse por adquirir el producto para casa. En ese momento, el profesional entrega la recomendación final y explica que realizará un seguimiento, aconsejando volver aproximadamente en un mes para evaluar el estado del cabello.
Carolina Pagés
CEO de Raffel Pagés
Todos los equipos de nuestros salones siguen un protocolo bien marcado para la venta de producto, que englobamos en una prescripción personalizada a partir de un diagnóstico integral de cada cliente. Y, siguiendo la pauta, tal como decía mi padre, Raffel, visualizamos a la clienta de cuerpo entero, sin la bata del salón, para analizar el rostro, el cuello, la complexión, la colorimetría, y a todo ello añadimos una serie de preguntas breves para conocer lo que le gusta y lo que no.
Analizamos el tipo de cabello: si es seco, liso, encrespado, y así le asesoramos para elegir una línea adecuada a sus necesidades, proponiendo los rituales capilares que mejorarán la salud y aspecto capilar, sin olvidar que hoy las clientes acuden al salón cuatro veces al año y necesitan una prescripción global de mantenimiento óptimo en casa.
A partir del diagnóstico, ya se inicia el recorrido hacia la zona de aguas y spa capilar, y vamos explicando cada uno de los productos que aplicamos, tanto si se trata de color como de champú o ritual, para que participe de todo el servicio. Los equipos ya están habituados a este protocolo, y no es difícil llegar a la venta final de producto.
En nuestros salones creo que ya hemos superado la venta de productos, porque con toda la pedagogía que hacemos, desde que entra por la recepción hasta que sale, el cliente va siguiendo paso a paso todos los cuidados y entiende que necesita los productos que le proponemos para mantener la calidad, el color, el brillo, la hidratación y textura en casa el máximo de tiempo posible.
Daniele Sigigliano
Manager de Blow Dry Bar
En nuestro caso, la venta retail no se vive como una tortura, pero tampoco como algo automático. Es un proceso que requiere coherencia, constancia y, sobre todo, sentido. Cuando la venta se plantea únicamente como «colocar producto», el equipo lo percibe como una carga; cuando se integra de forma natural en el servicio, se convierte en una extensión del propio trabajo profesional.
En el salón trabajamos la venta de manera estructurada, pero flexible. Cada mes activamos una promoción vinculada a una necesidad real del momento: caída del cabello, encrespamiento, pelo seco, mantenimiento del color o cambios de look. Asociar el producto a un contexto concreto ayuda al equipo a tener un discurso claro, honesto y comprensible para el cliente.
Además, damos mucha importancia al diagnóstico del cuero cabelludo y al hábito en casa. Preguntar qué ritual sigue el cliente, cómo se lava el cabello y qué productos utiliza abre una conversación muy natural. En muchos casos detectamos rutinas incorrectas o un uso prolongado de productos muy siliconados que maquillan el problema sin tratarlo. Esto nos permite explicar, de forma sencilla, por qué los productos más naturales y bien formulados aportan beneficios reales a medio y largo plazo, frente a soluciones químicas que solo generan un efecto engañoso.
Existe un protocolo de recomendación basado en un pequeño «viaje sensorial»: el cliente ve el producto, lo toca, lo huele y entiende cómo y por qué usarlo. El producto está presente durante el servicio y, al final, simplemente se pregunta si desea llevárselo o no, sin presión.
Aun así, es cierto que hay personas más predispuestas a vender que otras. Nuestra labor como líderes no es forzar, sino formar, acompañar y dar continuidad, convirtiendo la venta de producto en un hábito coherente y profesional, no en una lucha constante.
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