Clientes y cambio inadecuado de imagen: cuando lo que nos proponen nos perjudica

Muchas veces recibimos en nuestro salón a clientes que vienen con una idea clara de lo que quieren. Todos visualizamos cada día miles de imágenes y es difícil no inspirarse en algún look que hayamos visto. Eso está muy bien, aunque en ocasiones puede provocarnos alguna dificultad cuando lo que el cliente desea no es lo que más le va a favorecer. Es en estas situaciones cuando se demuestra si nos considera una autoridad en temas de imagen y va a seguir nuestros consejos tras la asesoría que le realicemos. Ser considerado como un experto ante nuestros clientes es una tarea lenta que se siembra en cada uno de los servicios, no solo en los que recibe un cliente, sino también en cada uno de nuestros actos y palabras con los demás. Tal y como nos asegura Rafael Bueno, fundador de Rafael Bueno Peluqueros: “La imagen que transmitimos a nuestros clientes se trabaja en el día a día y tiene mucho que ver en cómo te relacionas con él, con el resto de los clientes e incluso con el resto del equipo. Yo siempre digo que, si quieres que tu opinión cuente, tienes que demostrarle que sabes lo que haces y de lo que hablas, y es algo que se construye poco a poco, aunque de forma muy sólida. Se trata de establecer un vínculo de confianza y de que cuando esté sentado en el tocador le hables de su cabello, de la forma de su rostro, de cómo cuidar su melena o peinarse, aunque él no te lo haya pedido. De este modo le estás contando muchas cosas, la primera que te importa su imagen, la segunda que sabes cómo mejorarla.”

Hablar sobre peluquería en la peluquería puede parecer obvio, pero no lo es tanto. Muchos profesionales dedican el tiempo que pasan con sus clientes a hablar de otros temas que no tienen nada que ver con su imagen. Crasso error. Destacar algún rasgo de su rostro, explicarle porqué le queda bien cierto corte o color, te convierte en asesor de imagen y visagista, términos que el cliente no tiene porqué conocer, pero sí debe quedarle claro que cuentas con esos conocimientos, ya que puede llegar el día en que se siente en la butaca y te pida un cambio de color o corte que sabes perfectamente que por su fisionomía no le va a favorecer. “Muchas veces me han llegado al salón personas que me han propuesto un cambio que rápidamente he visto que no era para ellas. Como profesional, en estos casos tienes que ser muy claro y justificar los motivos. A veces no saben que decolorar supone varias sesiones de trabajo, o que el estado de su cabello no aguantaría algunos procesos químicos, también que ese corte no es para su rostro. Todo debe explicarse con argumentos objetivos, de eso trata la asesoría de imagen, y una manera de complacer al cliente es ofrecerle una alternativa válida si lo que necesita realmente es un cambio. Aquí la empatía y el saber hacer es fundamental, lo que nos importa es que el cliente se sienta y se vea bien y complacerle cuando sabes que se equivoca, daña la confianza en ti porque cuando vea el resultado se va a sentir frustrado”, explica la estilista y asesora de imagen Charo García de Salón Ilitia.

Olga García, Rafael Bueno, Charo García y Xavier Arcarons

Pese a todo, la capacidad de cada profesional para resolver la situación se puede ver dificultada por el empeño del cliente en mantener su propuesta, aunque manifieste aceptar que pueda equivocarse. En estos casos deberemos valorar si es asumible o no lo que nos pide y tener en cuenta que el resultado va a hablar por nosotros cuando salga por la puerta de nuestro salón. Como profesionales debemos calibrar el alcance de una decisión que puede dañar nuestra imagen como peluqueros, por lo que, si las consecuencias van a ser peores que perder un cliente, podemos negarnos. “Cuando un cliente nos pide un servicio que, por ejemplo, va contra la salud de su cabello o que sé seguro que el resultado va a dañar mi imagen y la de mi salón, me niego. Le explico los motivos por los cuales creo que se equivoca e intento simular el cambio para que pueda visualizar el cambio que me propone en el espejo, desde muestras de color sobre su rostro o simular con las manos el corte que me pide. Una imagen vale más que mil palabras y muchas veces con eso ya es suficiente para que desista. Creo que tenemos que ser exquisitos con nuestro trabajo y hacernos valer, demostrando que, por encima de todo, nos importa la salud y satisfacción de nuestros clientes.” afirma Xavier Arcarons, director de Xavier Arcarons Perruquers.

En la peluquería estamos muy acostumbrados a escuchar, pero deberíamos practicar una escucha atenta que funcione como un análisis de nuestra clientela y con los datos recabados preparar nuestro mapa de quiénes son, qué buscan y cómo puedes dárselo. Así lo asegura Olga García, directora de Olga García Estilistas: “Cuando estamos trabajando estamos en mil cosas a la vez, pero creo que es importante atender a los detalles, a cómo se comportan nuestros clientes, de qué hablan, de qué no, en qué trabajan, cómo se expresan… Y también a la vez analizar su fisonomía y el estado de su cabello. Un buen asesoramiento es lo más importante para que confíen en ti. Conocerles te ayuda a asesorarles y cuando te piden algo que sabes que no es para ellos, les puedes demostrar que les conoces y sabes de qué hablas. En ese momento ya te has ganado su confianza.”

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