En la peluquería, como en la vida, no se puede agradar a todo el mundo, por lo que siempre encontraremos a clientes que queden insatisfechos con nuestro trabajo o desilusionados con la experiencia de nuestro salón. Tener un cliente descontento puede parecer un fracaso, pero no lo es, porque el modo en que solucionemos lo que nos reclama, nos puede ayudar a conocernos y a mejorar. Se trata de realizar una escucha activa e intentar entender sus motivaciones para descubrir qué parte de verdad o no existe. La autocrítica, el autoanálisis, debería ser un proceso más de la gestión del salón, así que estos comentarios nos permiten descubrir posibles espacios sin control de los que no somos conscientes.
“Es imposible que le gustes a todo el mundo, incluso cuando te esfuerzas cada día desde la excelencia. A veces porque se producen confusiones, otras porque desconocemos las expectativas del cliente que no siempre tienen porqué ser reales. Por eso, antes de nada, es fundamental escuchar al cliente, intentar comprender qué busca y si lo que nos pide puede no favorecerle o incluso dañar su cabello. Ser claro, sincero y honesto y argumentar todo lo que decimos para que se entiendan nuestras razones.”, afirma Olga García de Olga García Estilistas desde Cabezón de Pisuerga (Valladolid).
La comunicación es fundamental no solo para evitar equívocos, sino para que el cliente se sienta atendido e informado. Cuando no nos comunicamos es cuando aparece la desconfianza y una vez el cliente expresa una queja, escuchamos y fomentamos que la conversación sea lo más cordial posible para poder dar una solución y no tensar el ambiente. “Cuando alguien plantea alguna queja o a veces es un comentario, debemos saber si podemos corregirlo o compensarle. Desde un retoque gratis o un tratamiento, pero que vea que te importa y que quieres transformar su desilusión por confianza. Lo peor que se puede hacer es ignorar porque esa crítica negativa, una vez fuera del salón puede ser devastadora. Si no podemos hacer que cambie de opinión, que no sea porque no lo hayamos intentado.”, añade Ulises Mesa de Ulises Peluqueros desde Santa Cruz de Tenerife.
Y después es fundamental saber sacar partido de las críticas y agradecer que te las hagan llegar. Se aprende mucho más de alguien que se queja que del que calla y no vuelve más. En ocasiones estos comentarios pueden ser de vital importancia para corregir dinámicas o detalles que si se modifican pueden mejorar la experiencia en el salón, así que escuchar con humildad nos puede dar pistas para dar un nuevo giro y evolucionar. “Siempre debemos escuchar al cliente, incluso cuando a priori parece que no tiene razón. No hacerlo puede ser peor, primero porque el cliente se puede sentir subestimado, y segundo, porque es una ocasión de oro para cambiar aquello que quizá no funciona y no nos hemos dado cuenta. El cliente nos puede ofrecer una visión de nuestro salón muy diferente a la nuestra, inmersos en el ajetreo de la gestión diaria. Las quejas deben corregirse y no solo compensando al cliente, sino demostrándole que nos importa su opinión, que es valiosa y nos ayuda a crecer como profesionales. Esa es la mejor manera de darle la vuelta a una situación, que en principio es negativa, a una positiva. Hacerlo, le sitúa como referente para nosotros, se siente considerado y neutralizamos para siempre la crítica, le hacemos sentir importante.”, asegura Manuel Mon de Manuel Mon Estilistas desde Oviedo.
De igual modo, y pese a nuestros intentos, puede que el cliente no entienda nuestras razones o que la compensación que se le ofrece, no le satisfaga. No siempre podemos estar de acuerdo y quizá se de la situación de que lo perdamos como cliente. En cualquier caso, se trata de que su queja no se convierta en una mala imagen para el salón. “Siempre debemos dejar la puerta abierta y ya sabemos que, al estar de cara al público, te expones a situaciones en las que se pueden producir desencuentros. No hay que perder la calma, nunca, eso nos restaría autoridad y credibilidad, y también no tomarse las cosas con demasiada importancia, sino la justa. Si hay solución, debemos buscarla y si pese a todos los intentos, no se llega a ningún acuerdo, no pasa nada. Debemos respetar la libertad de cada uno de sentirse cómodo o no y darle la posibilidad de que encuentre un espacio que sí le satisfaga.”, concluye Xavier Arcarons de Xavier Arcarons Perruquers desde Granollers.
