Nos lo hemos preguntado ya cientos de veces estas semanas, es una idea que le ronda a todos los miembros de este sector: «y cuando acabe esto, ¿qué? ¿Cómo volvemos a poner en marcha nuestro salón?» Salon Solutions, empresa que ofrece soluciones de software y marketing exclusivamente para el sector de la peluquería y belleza, está tratando de dar una respuesta fundamentada a estas incógnitas, que necesariamente implican hacerse otras muchas preguntas sobre gestión. Para ello, han desarrollado Salón Covid-19, una herramienta web gratuita creada para ayudar a los propietarios de salones de belleza y peluquería a planificar su reapertura y analizar los distintos escenarios posibles a través del software de gestión Shortcuts.
Se trata de una aplicación web, accesible desde cualquier navegador y gratuita, que analiza los datos de nuestro salón y estima tanto el volumen de clientes e ingresos que podrías esperar, como el volumen de horas de trabajo que te serán requeridas para poder atenderlos a todos durante las 4 semanas posteriores a tu fecha de reapertura. Para conocer en profundidad su funcionamiento, hemos entrevistado a Sergi Moiset, CEO de Salon Solutions.
Pregunta.- ¿Puedes explicarnos un poco más detalladamente cuál es el funcionamiento o el proceso de análisis de la app?
Respuesta.- Esta herramienta realiza un análisis de los datos del salón y estima tanto el volumen de clientes e ingresos que podría esperar el salón, como el volumen de horas de trabajo que le serán requeridas para poder atenderlos a todos durante las 4 semanas posteriores a su fecha de reapertura. El objetivo es que pueda obtener tanto una previsión económica como una operativa, que le permita hacer frente al trabajo de forma ordenada con el objetivo de no perder clientes.
Lo acompañamos de un video que hemos hecho desde nuestra iniciativa en YouTube, #encasacontigo, donde damos consejos que creemos importantes para asegurar que se prevean y gestionen los distintos escenarios que van a tener que tener en cuenta los salones cuando se les permita abrir. La idea es aportar nuestros conocimientos y experiencia y ayudar en lo que podamos.
P.- ¿Qué datos se analizarán y cómo puede estimase el volumen de clientes e ingresos que puede esperar el salón?
R.- Una de las ventajas de nuestro sector es la previsibilidad de los comportamientos de visita y gasto y una menor afectación sobre estos comportamientos debido al cierre. Tenemos x clientes, que nos visitan cada x tiempo y gastan x dinero para realizarse sus servicios habituales. El salón no ofrece bienes de consumo que pueden ser fácilmente sustituidos durante el cierre. Analizando los datos de todos estos factores y otros, podemos generar un rango de previsión fiable del volumen de trabajo e ingresos que va a tener el salón.
Se analizan los datos específicos de cada salón como el gasto medio por cliente y visita, la media de clientes únicos mensuales, la duración de los servicios, la frecuencia de visita de los clientes, los “recursos humanos” de los que va a disponer el salón durante la reapertura, entre otros. Esto nos permite predecir el comportamiento de los clientes y qué le va a suponer al salón a nivel operativo y económico. Adicionalmente, la herramienta proporciona tres escenarios distintos: el pesimista, el realista y el optimista, para que el salón pueda preverlos y prepararse para todos ellos.
P.- ¿Tiene algún coste o requisito?
R.- Es completamente gratuita para todo el mundo y no tiene ningún requisito. No se debe instalar, ni descargar, ni hay que registrarse ni proporcionar ningún dato personal, nada.
También hemos desarrollado una app descargable para nuestros clientes, los que cuentan con el software de gestión Shortcuts, que aborda aspectos y datos adicionales, porque cuenta con todos los históricos del propio salón y podemos hacer un análisis más profundo de los datos y comportamientos de compra. Esto les permite más precisión y menos trabajo. Esta también es gratuita.
P.- En rasgos más generales, ¿cómo pensáis que esto va a afectar económicamente a los salones? ¿Tenéis alguna estimación?
R.- Creo que aquí existen dos factores importantes, uno está fuera del control de nuestros salones y es la evolución de la economía en general. Depende de como gestione la crisis el gobierno, la evolución será más o menos rápida y favorable. Poco podemos hacer o predecir aquí.
El otro factor esencial es el que sí depende del salón y aquí estimamos una evolución muy desigual y con distintas u opuestas realidades según la gestión que realice el salón. Todos aquellos que sigan con la política de “abrir la persiana y esperar que le vaya bien”, probablemente lo pasen mal o, por desgracia, desaparezcan. A aquellos que entiendan que esto no va de estilos, técnicas o sonrisas a los clientes sino de control del negocio, capacidad y conocimientos de gestión, promoción del mismo, comunicación y reputación digital, capacidad de innovación en las operaciones del salón y adaptación del negocio al “nuevo mundo” y a las nuevas necesidades de la sociedad, con toda probabilidad les irá incluso mejor que antes, ya que absorberán parte del negocio de los que no puedan o sepan gestionarlo correctamente.
P.- ¿Cuáles son las principales estrategias que deberán seguir los salones para hacer frente a la reincorporación?
R.- ¡Extensa repuesta! Intento resumirlo. La principal estrategia es estar preparados, predecir qué nos vamos a encontrar y preparar ya las medidas necesarias para que la reapertura sea un éxito y se adapte a la realidad que encontraremos. Para ello, debemos estimar el volumen de trabajo que tendremos. Es esencial predecir cuántos clientes puede que requieran nuestros servicios y cuántas horas necesitamos para realizarlos. Seguidamente, debemos decidir qué cambios operativos deberemos realizar. Para ello es importante hacerse preguntas tales como: ¿cómo respetaré las distancias de seguridad entre mis clientes?, ¿cómo evitaré concentraciones en la recepción?, ¿voy a poder utilizar todos los tocadores? Cuando tengamos todas estas respuestas, seremos capaces de tener un análisis de qué situación deberemos gestionar.
Es muy probable que de este análisis lleguemos a nuevas preguntas que también necesitarán respuesta, planificación y acción. Debido a las nuevas medidas, ¿cuántos clientes voy a poder atender cada hora?, ¿debo ampliar horarios al menos el primer mes para poder atender a todo el mundo?, ¿necesito abrir días en los que normalmente cerraba?, ¿necesito que se trabajen más horas cada día?, ¿debo crear turnos de trabajo? Es imprescindible tener todo esto estudiado y con un correspondiente plan de acción y medidas para abordarlo.
Por último, y no menos importante, la comunicación y gestión de los clientes. Estos necesitan saber cuál es tu plan, cómo podrán reservar cita, como se gestionarán estas citas y qué medidas sanitarias has tomado para su protección. Es esencial que les hagas sentir seguros. Es necesario responder a otra serie de preguntas: ¿cómo voy a garantizar que mis clientes clave sean los primeros en poder reservar? Si no dispongo de un sistema de citas online o app para los clientes, ¿cómo evitaré largas horas al teléfono?, ¿cómo gestionaré y facilitaré la segunda visita del cliente?, ¿haré ya la reserva en su primera cita?, ¿qué voy a hacer con los clientes nuevos que puede que tenga? ¿qué protocolo voy a seguir con ellos?, ¿cómo voy a incentivar que regresen? Una vez más, es clave tener todo esto claro.
Como reflexión final sobre este punto, creo que es importante recordar que la fidelización o retención de clientes es algo cuesta mucho conseguir y muy poco perder. Hay dos puntos clave que nos pueden hacer perder clientes. El primero es que los clientes, después de muchas semanas en casa, van a querer sus servicios. Si no tienen hueco en nuestra agenda, probablemente lo busquen en otro salón. El segundo es que van a querer medidas sanitarias y de protección de su salud, y una vez más, si no las encuentran en nuestro salón, probablemente se irán a otro que sí las proporcione. Hay que hacerlo bien.
P.- ¿Cuánto tiempo tardaremos en volver a la normalidad?
R.- Creo que todo el mundo está de acuerdo en que habrá una nueva normalidad. La crisis del coronavirus nos cambiará como sociedad y nuestros negocios cambiarán con ella. Como comentaba anteriormente, creo que la clave está en gestionarlo bien. De ello dependerá que el negocio siga funcionando, pierda o crezca. Si se toman las decisiones correctas, el salón puede funcionar bien, económicamente hablando, y seguir bien desde el día mismo de la reapertura de las puertas.
